「なかなかアポイントが取れない」「断られてしまうことが多い」と悩んでいる方多いのではないでしょうか。弊社社員でも悩んでいる方がいることがあります。
ですが弊社は営業代行会社です。苦手なままになってしまう人はおりません。
電話営業が得意な人には、共通するコツや習慣があります。ちょっとした工夫で成約率を大きく向上させることが可能なのです。
ここでは、トップセールスが実践する電話営業の成功パターンを徹底解説。成約率を上げるための話し方や、場面ごとのコツ、さらに「断られたときの切り返しトーク」まで詳しく紹介します。
「結果が出る営業トーク」を身につけて、電話営業の成功率をアップさせましょう！
電話営業の上手い人
電話営業で成果を出す人には、いくつかの共通点があります。単に話が上手いだけではなく、さまざまなスキルを駆使して成約につなげています。
では、トップセールスが実践する電話営業のコツを詳しく解説していきます。
成功する営業マンの共通点とは？トップセールスの習慣を学ぶ
電話営業で成果を出す営業マンは成績の良い人は特別な才能があるわけではなく、日々の習慣や工夫をすることで自身が思い描く成果を上げることができるのです。
事前準備を徹底している
聞き上手であり、相手に話させることを意識している
断られても冷静に切り返せる
事前準備を徹底している
電話営業の成功は、架電前の準備で決まるといっても過言ではありません。
電話営業における具体的な事前準備
- ターゲットリストの整理
- 事前リサーチの徹底
- トークスクリプトの準備
- 資料・情報の整理
- 架電の目的とゴールを明確にする
- 適切な架電タイミングの確認
- メンタルセットと環境準備
優れた営業マンは、事前に相手の情報を収集し、スクリプトや質問を整理してから架電します。
ターゲットの業界や役職を事前に把握することで、業界特有の状況を理解し、それに基づいた想定問答を準備できます。さらに、架電の目的を明確にすることで、スムーズに会話を進めやすくなり、相手の関心を引きやすくなります。
聞き上手であり、相手に話させることを意識している
営業は「話す力」が重要と思われがちですが、実際に成果を出す人ほど“聞く力”に長けています。相手の課題を引き出し、興味を持たせるためには、適切な質問を投げかけることが大切です。
「この営業マンは自社のことをしっかり理解しようとしている」と感じてもらえれば、関心を持ってもらいやすくなります。
断られても冷静に切り返せる
電話営業では、断られることは日常茶飯事。
しかし、優れた営業マンは断られたときの対応が上手いのが特徴です。すぐに諦めるのではなく、別の角度から興味を引いたり、相手の言葉を受け止めつつ、次の話につなげることで、会話を継続させ、営業のチャンスを繋いでいます。
世界No.1営業マン・ジョー・ジラード氏の営業力
ここまでトップ営業マンの習慣をみてきましたが、ここで「世界No.1のセールスマン」の営業力を見てみましょう。
ジョー・ジラード氏は自動車メーカー「シボレー」のディーラーとして、1973年に1年間で1,425台の車を販売し、個人販売の記録を樹立、12年連続で世界No.1営業マンとしてギネス記録を持つ伝説的な営業マンです。彼の成功の秘訣は、特別な才能ではなく、徹底した営業戦略と地道な努力にあります。ここでは、ジラードが実践した営業のコツを学んでみましょう。
- 「250の法則」を活用
- 徹底したフォローアップ
- ポジティブなマインドセット
「250の法則」を活用
1人の顧客が平均して250人の知人・友人とつながっていると仮定し、1人の顧客からの信頼を得ることで、その背後にいる250人の潜在顧客にも良い影響を与えるという考え方です。
- 顧客を満足させることで、その知人にもポジティブな口コミが広がる
- 丁寧な接客と印象に残る対応で、自然な口コミを生み出す
- 既存顧客からの紹介を獲得し、営業効率を向上させる
- 逆に、顧客を不満にさせると250人に悪い評判が伝わるため、1人1人を大切にする
- 既存顧客からの紹介を積極的に得ることで、新規開拓の効率を高める
この考え方は、現在の口コミマーケティングや紹介営業にも通じる考え方です。
徹底したフォローアップ
ジラード氏は、購入後の顧客にも定期的に感謝の手紙を送り続け、長期的な関係構築を図りました。
- 購入後も定期的に連絡し、関係を維持
- 誕生日や記念日にメッセージを送り、特別感を演出
- 既存顧客との関係を大切にし、リピートや紹介につなげる
これにより、リピーターや紹介による新規顧客の獲得につなげました。
ポジティブなマインドセット
ジラード氏は「成功する営業には、ポジティブな姿勢が不可欠」と語っています。
営業では失敗や断られることは避けられません。しかし、彼はそれを「学びのチャンス」と捉え、常に前向きな姿勢で営業活動に取り組みました。その結果、試行錯誤を重ねながらも着実に成長し、最終的には記録的な売上を達成しました。
- 断られても落ち込まず、次のチャンスにつなげる姿勢を持つ。
- どんな相手にも誠実に接し、信頼関係を築くことを大切にする。
- 「売る」ことを目的にせず、「顧客の課題を解決する」意識を持つ。
営業で成果を出すためには、単なるテクニックだけでなく、ポジティブなマインドセットが欠かせません。前向きな姿勢を持ち続けることで、結果として売上や顧客との良好な関係につながるのです。
ジョー・ジラードの営業スタイルは、現代の営業にも活かせるヒントが多くあります。特に、顧客との信頼関係を重視する姿勢は、電話営業においても大きな武器になります。
シーン別電話営業のコツ
電話営業は、相手の状況やシーンに応じた対応が成功のカギを握ります。アポイントの獲得、商品の提案、フォローコールなど、営業の目的によって話し方やアプローチを変えることで、より効果的な営業が可能になります。
ここでは、具体的なシーンごとに効果的な電話営業のコツを紹介します。
【初回アプローチ】
電話営業では、最初に相手の関心を引けるかどうかが成功の鍵を握ります。
特に、最初の対応次第で相手の反応が大きく変わります。ここでは、初回アプローチを成功させるためのポイントを解説します。
- 声のトーンとスピードを意識し、信頼感を与える
- 「最初の10秒」で興味をそそる一言を使い相手の関心を引く
1.声のトーンとスピードを意識し、信頼感を与える
電話営業では、声の印象がすべてと言っても過言ではありません。声のトーン一つで同じ内容でも話し方次第で印象が変わります。
話し方ひとつで「信頼できそうな人」なのか、「押し売りっぽい人」なのかが判断されます。
電話営業をする時は信頼感を与える話し方を意識しましょう。
2.「最初の10秒」で興味をそそる一言を使い相手の関心を引く
電話営業では、最初の一言で「聞く価値がある」と思わせることが重要です。そのためには、相手にとってメリットのある話であることを示す必要があります。
「自分に関係がある話だ」と思わせることが、会話を続けるポイントです。
【ヒアリング】
営業の成功には、相手の課題やニーズを正確に把握することが不可欠です。ここでは、ヒアリングの時のポイントを解説します。
1.オープン質問とクローズ質問を使い分ける
ヒアリングでは、相手の状況を深く理解するために、オープン質問とクローズ質問を適切に組み合わせることが重要です。
オープン質問で相手の考えを引き出し、クローズ質問で具体的なニーズを確認することで、スムーズな会話の流れを作ることができます。
2.相手の課題を自然に引き出す
相手の本音を引き出すには、共感を示しながら質問することが大切です。単に「課題はありますか？」と聞くのではなく、業界の傾向や他社の事例を交えて話すことで、相手が安心して悩みを話せる雰囲気を作れます。
「他の企業様では○○に悩まれていますが、御社はいかがですか？」
と伝えることで、相手は「実はうちも…」と話しやすくなり、具体的な課題をスムーズに引き出すことができます。
このように、共感を交えつつ質問を掘り下げることで、相手の本当の悩みを引き出しやすくなります。
3.「YES」を引き出しやすい会話の流れを作る
ヒアリングでは、相手が前向きな回答をしやすい流れを作ることが重要です。
特に、相手が「YES」と答えやすい質問を意識すると、会話がスムーズに進み、商談の次のステップにつなげやすくなります。
YESを引き出す質問は、相手が「YES」と答えることで会話がポジティブに展開しやすくなるため、商談の流れをスムーズにすることができます。
また、「YES」を引き出すだけでなく、そこからさらに話を深めることも大切です。
相手が前向きに話を進めたくなるような会話の流れを意識することで、ヒアリングの精度が高まり、商談の成功率も向上します。
【フォローコール】
電話営業においてフォローコールは、一度断られた顧客へのアプローチや見込み客へのアプローチを言います。
フォローコールは顧客との関係を深め、成約につなげる重要なステップです。
ただの状況確認電話にならないよう、戦略的にアプローチすることが求められます。
ここでは、フォローコールを成功させるためのポイントを解説します。
1.前回の断り理由を踏まえて話す
フォローコールでは、前回の会話内容をしっかり振り返り、相手の懸念点に寄り添ったアプローチをすることが重要です。
ただ単に再提案するのではなく、「前回○○の点がネックと伺いましたが、新しい解決策をご提案できます。」と切り出すことで、スムーズに話を進められます。
相手の過去の発言を踏まえた上で新たな提案をすることで、「自分の話をしっかり聞いてくれている」と感じてもらい、前向きな反応を引き出しやすくなります。
2.相手の記憶に残るトークをする
フォローコールでは、相手がこちらをすぐに思い出し、興味を持って話を聞いてくれる工夫が必要です。
そのために、単なる挨拶から始めるのではなく、過去の会話を振り返り、相手が「この人と話したことがある」と認識しやすいトークを心がけましょう。
具体的な話題を提示することで、「自分のことを覚えてくれている」と感じてもらいやすくなり、会話がスムーズに進みます。
また、自社の特徴や強みを簡潔に伝えることで、相手に「役立つかもしれない」と思ってもらいやすくなります。話が盛り上がった際は、次のアクションにつなげる一言を添えると効果的です。
フォローコールでは、相手の記憶に残る工夫をしながら、自然に次のステップへつなげることが重要です。
3.すぐに諦めずに次の機会を作る
営業では、1回のフォローで成果が出ないことは珍しくありません。 しかし、そこで諦めてしまうと、せっかく築いた関係が途切れてしまいます。
重要なのは、適切なタイミングで再アプローチできるように布石を打っておくことです。
長期的な関係を築くためにフォローの際には、相手の負担にならない範囲で連絡を続けることが大切です。
1回の断りを「完全な終わり」にせず、次のチャンスを作る工夫をすることで、長期的な関係を築きやすくなります。
【クロージング】
クロージングは、営業プロセスの中でも最も重要なステップです。
ここでの対応次第で成約率が大きく変わります。相手の不安を解消し、納得感を持って契約に進んでもらうためのポイントを解説します。
1.相手が決断しやすくなるように後押し
クロージングでは、相手が「今契約する理由」を明確にすることが重要です。ただ単に商品の魅力を伝えるだけでなく、「今決めることで得られるメリット」 を明確にすることで、決断を後押しできます。
特典や期間限定オファーを活用し、相手に「今契約するのがベストな選択肢だ」と感じてもらいましょう。
相手の立場に寄り添いながら「今決めることのメリット」を伝えることで、スムーズな成約につなげることができます。
2.価格や条件に対する不安を払拭させる
営業のクロージングにおいて、価格や契約条件に対する不安は大きなハードル になります。
「コストが合わない」「条件が希望に合わない」といった理由で決断をためらう顧客には、柔軟な対応 を示すことで心理的な負担を軽減し、成約につなげましょう。
顧客の懸念点に寄り添いながら、柔軟な提案を行うことで、納得感を持って契約に進んでもらうことができます。
3.「あと一歩」で迷っている相手の背中を押す
営業のクロージングでは、「興味はあるが、まだ決めきれない」 という顧客に対し、最後のひと押しが重要になります。
相手の懸念を取り除き、「この選択で間違いない」と思ってもらうことで、スムーズに契約へとつなげましょう。
最後の一押しでは、相手が納得し、安心して決断できる環境を整えることが大切です。 不安を払拭し、明るい未来を想像させるようなトークで、前向きな決断へと導きましょう。
【アフターフォロー】
営業活動の成功は、契約を獲得した後のフォローにも大きく影響を与えます。
適切なアフターフォローを行うことで、顧客との信頼関係を強化し、継続的な取引や紹介につなげることができます。ここでは、効果的なアフターフォローのポイントを紹介します。
1.契約直後のフォローコールで信頼を深める
契約直後のフォローコールは、顧客の不安を解消し、スムーズな導入をサポートする重要なステップです。
契約を結んだばかりの顧客は、「本当にこの選択で良かったのか」「今後の流れはどうなるのか」といった不安を抱えていることが多いため、早めのフォローが信頼関係の構築につながります。
契約直後のフォローは、「売って終わり」ではなく「伴走するパートナー」 という印象を与える絶好の機会です。迅速かつ丁寧なフォローを心がけ、顧客との関係をより強固なものにしていきましょう。
2.定期的な連絡で継続的な関係を作る
契約後も適度な頻度で顧客と接点を持ち続けることで、信頼関係を強化し、継続的な取引につなげることができます。
連絡をする時は、一方的な営業連絡ではなく、顧客にとって有益な情報を提供することを意識しましょう。
営業ではなく、「顧客の成功をサポートするパートナー」として接することで、長期的な関係を築くことができます。
3.次の提案の機会を作る
契約後のフォローでは、単なるアフターフォローにとどまらず、新たな提案の機会を生み出すこと が重要です。
既存顧客へのアプローチは、新規顧客開拓に比べて契約につながりやすく、アップセルやクロスセルのチャンスを逃さないことがポイント になります。
顧客が「この提案なら聞いてみたい」と思えるような価値提供を意識し、無理のない形で次の商談へとつなげましょう。
電話営業をするときの注意点
電話営業は、相手の顔が見えない分、話し方や対応の仕方が大きく影響します。ただやみくもに架電しても成果にはつながりにくく、事前の準備や話し方の工夫が重要です。
ここでは、電話営業を成功させるための注意点と、実践すべきポイントを詳しく解説します。
- 話し始めの第一声を意識する
- 一方的に話しすぎない
- 相手の都合を考えたタイミングで架電する
- 想定問答を準備し、断られた時の対応策を持つ
- ゴールを明確にして話を進める
1.話し始めの第一声を意識する
電話営業では、第一声の印象がその後の会話の流れを左右するため、最初のひと言を意識することが重要です。
- 明るく、ハキハキとしたトーンで話し、第一印象を良くする
- 「お忙しいところ恐れ入ります」といった気遣いのフレーズを入れ、相手に安心感を与える
- 第一声で相手に良い印象を持たせることで、その後の会話がスムーズに進みやすくする
第一印象が良ければ、その後の会話もスムーズに進み、商談につながる確率が高まります。
2.一方的に話しすぎない
電話営業では、自社の商品やサービスの説明に夢中になりすぎて、一方的に話してしまうことがあります。
しかし、相手が興味を持たないまま説明を続けても、成果にはつながりにくいため、会話のキャッチボールを意識することが重要です。
- 長々と商品の説明をするのではなく、相手の反応を確認しながら会話を進める
- 質問を交え、相手に話す機会を作ることで関心を引き出し、双方向のコミュニケーションを意識する
- 相手が話しやすい雰囲気を作ることで、営業トークが押しつけにならず、自然に商談へとつなげられる
一方的に話すのではなく、相手の意見を引き出しながら会話を進めることで、興味を持ってもらいやすくなり、スムーズな商談へとつながります。
3.相手の都合を考えたタイミングで架電する
電話営業では、相手の状況を考えずに架電すると、話を聞いてもらえないだけでなく、悪い印象を与えてしまうことがあります。
そのため、相手が比較的余裕を持って話を聞ける時間帯を選ぶことが大切 です。
- 朝一や昼休み直後など、忙しい時間帯を避ける。
- 企業相手なら業務が落ち着く15時～16時頃、個人相手なら夕方以降が狙い目。
- 事前に相手の業務スケジュールをリサーチし、最適なタイミングを見極める。
適切なタイミングで電話をかけることで、相手に話を聞いてもらえる可能性が高まり、商談につながる確率も向上します。
4.想定問答を準備し、断られた時の対応策を持つ
電話営業では、相手からの「断り文句」に対する適切な切り返しトークを準備しておくことが重要 です。
事前に想定される回答を考え、的確な対応ができれば、会話の流れをスムーズにし、商談につなげる可能性を高めることができます。
- 「今は忙しい」「必要ない」と言われた際の切り返しトークを用意する
- 相手の興味を引く形で話を続ける
- すぐに諦めず、別の角度から興味を引く質問を投げかけることで、会話のチャンスを広げる
想定問答を準備しておくことで、断られた際にもスムーズに会話を続けられ、商談のチャンスを広げることができます。
5.ゴールを明確にして話を進める
電話営業では、明確なゴールを設定し、それに向けて会話を組み立てることが重要です。
ただ情報を伝えるだけではなく、「アポイントを取る」「資料送付の了承を得る」「トライアルの案内をする」など、具体的な目的を意識することで、成果につながる営業ができます。
- ただの案内ではなく、「アポイントを取る」「資料送付の了承を得る」など具体的な目的を設定する
- 会話の終盤で「次のステップ」を提示し、次回につなげる工夫をする
- 相手の状況に合わせて柔軟にゴールを調整する
営業電話の目的を明確にし、ゴールに向けてスムーズに会話を進めることで、成約率の向上につながります。
電話営業では、ただ話すだけでなく、相手に寄り添いながら効果的なアプローチをすることが重要です。これらのポイントを意識しながら実践し、成約率を高めていきましょう。
困ったときの切り返し集
営業電話では、相手からの断り文句や反応にどう対応するかが契約成功のカギを握ります。
ここでは、よくあるシチュエーションごとに効果的な切り返しトークを紹介します。
1.「今は忙しい」と言われたとき
「お忙しいところ恐れ入ります。○○の件について、簡単に要点だけお伝えしますので、30秒だけお時間いただけますか？」
ポイント
- 忙しい相手には「短時間で済む」ことを伝えると、聞いてもらえる可能性UP
- それでも難しそうなら、「ご都合の良い時間帯を教えていただけますか？」と次の機会を作る
2.「興味がない」と言われたとき
「ありがとうございます。実は、○○業界の企業様も最初は同じようにおっしゃっていたのですが、導入後に△△の効果を実感されました。一度簡単にご説明させていただけませんか？」
ポイント
- 「他社も最初は同じだった」というフレーズで共感を得つつ、関心を引く。
- 興味がない理由を聞き出すと、適切な切り返しができる。
3.「他社で契約している」と言われたとき
「素晴らしいですね！ちなみに、今のサービスで何か改善したい点やもっと良くしたい部分はございますか？」
ポイント
- すでに契約していることを前向きに捉えた上で、改善点を引き出す。
- 相手が現状に満足していない場合、新たな提案につなげることができる。
4.「検討します」と言われたとき
「ありがとうございます！ご検討いただく上で、判断材料となる情報をお送りできますが、よろしいでしょうか？」
ポイント
- 「検討します」＝「この場では決めたくない」という心理を踏まえ、次につながるアクションを提示する。
- 具体的な資料送付やフォローの約束を取り付けることで、自然に次のステップへ進める。
5.「社内で相談して決める」と言われたとき
「かしこまりました！ちなみに、社内で検討される際に重視されるポイントを教えていただけますか？」
ポイント
- 相談の基準を聞くことで、適切な提案や追加情報を提供できる。
- 「決定権者との打ち合わせの機会を作る」ことを目標にする。
6.「上司に確認が必要」と言われたとき
「承知しました！では、ご担当者様が上司の方に説明しやすいように、必要な資料やポイントをまとめたものをお送りしましょうか。」
ポイント
- 「確認が必要」という壁を突破するには、決裁者に届く形で情報を伝えることが大事。
- 可能なら「直接ご説明の機会をいただけませんか？」と打診するのも効果的。
7.「予算がない」と言われたとき
「なるほど、コスト面がご不安なんですね。実は、○○のような導入事例では、費用対効果が高く、結果的にコスト削減につながったケースもあります。」
ポイント
- 予算の問題を「投資対効果」の話にシフトする。
- 「無料トライアル」「小規模導入」など、コスト負担を抑える方法を提案する。
8.「メールで送ってください」と言われたとき
「かしこまりました！ただ、メールだけですと本当にお役に立てるかどうか分かりにくいこともありますので、2～3分ほどお話しできるお時間をいただくことは可能でしょうか？」
ポイント
- 「メールだけでは伝わりにくい」という理由を伝え、電話や商談の機会を作る。
- それでも難しい場合、「お送りした後に、お電話でご感想をお伺いしてもよろしいでしょうか？」とフォローの約束を取り付ける。
9.「今はタイミングが悪い」と言われたとき
「承知しました！では、○月頃になったら、改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
ポイント
- すぐに諦めず、相手のスケジュールに合わせた再アプローチを狙う。
- 可能なら「その時期に向けた準備のために、簡単にお話しさせていただけませんか？」と打診する。
10.「必要になったらこちらから連絡します」と言われたとき
「ありがとうございます！ちなみに、どのようなタイミングになったら導入を検討されますか？」
ポイント
- 「連絡します」というフレーズで終わらせず、導入検討の基準を探る。
- 「その時に適切な情報を提供できるように、簡単にヒアリングさせていただけますか？」と会話を続ける。
相手の断り文句に対して適切に切り返すことで、商談につなげるチャンスを増やせます。 重要なのは、強引にならず、相手の状況を尊重しながらも次のアクションを提示すること。
どの切り返しも、「相手の関心を引く」「次につなげる」「柔軟に対応する」 という3つのポイントを意識すると、より効果的に活用できます。
まとめ
電話営業成功の鍵は、事前準備、傾聴、そして柔軟な対応です。
ターゲット情報を基に、明るく落ち着いた声で話し、相手のニーズを引き出しましょう。断られても諦めず、切り返しトークでチャンスを広げ、クロージングでは決断を後押し、アフターフォローで関係を深めます。これらのポイントを意識することで、電話営業の成功率を高めることができます。
株式会社Sales and Innovation Japanは、貴社の営業課題に合わせ、戦略立案から実行まで一貫してサポートします。豊富な経験と専門知識で、貴社の売上向上に貢献いたします。
入社2年間営業チームでtoB,toC向け商材の営業を行う。 その後、バックオフィスとして10年以上営業以外全てのサポート業務に従事し、 多数の営業パーソンの起業独立にも携わる。 その他にもマーケティングやリクルーティングも兼任。