企業の業務効率化が求められていることなどを背景に、インサイドセールスが注目されています。時流の流れには確実に求められているインサイドセールスですが、従来の企業運営とは異なるために、インサイドセールスが気になっているものの、なかなか導入に踏み切れない企業も多いのではないでしょうか。
本記事ではインサイドセールスの特徴、メリット・デメリットについて解説します。さらにインサイドセールスを成功させるためのポイントも紹介します。今後のインサイドセールス導入などに役立ててください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは「内勤型営業」と訳される営業スタイルのひとつです。特徴は営業活動を非対面で行うことです。顧客とのコミュニケーションには電話やメールなどが使われるため、先方へ出向いての商談はありません。
インサイドセールスはインターネット社会の成熟が進むにつれて、新しい営業手法として注目を集め始めていましたが、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で多くの企業が着手するようになりました。
対面での営業活動が思うようにできないなか、必要に迫られてインサイドセールスの導入に踏み切った企業も多く、最近ではさらに戦略的にインサイドセールスを運用する企業も増えています。
従来の営業フロー（フィールドセールス）と何が違う？
インサイドセールスに対して、従来行われてきた営業フローをフィールドセールス、または外勤型営業と呼びます。
フィールドセールスでは担当者が見込み顧客の選定やアプローチを行い、アポイント獲得、訪問、受注、フォローまで、すべてを行うのが一般的でした。しかしこれでは見込み客にも足を運ばなければならず、時間的な制約も多いため、アプローチできる顧客が限られるという難点があります。
フィールドセールスに対して、インサイドセールスで行われるのは非対面でのコミュニケーションです。見込み客へも直接訪問をせず、電話やメールのみでのやりとりになるため、訪問時間が短縮され、アプローチ数の増加が期待できます。
テレアポとの違いは？
テレアポとインサイドセールスは似ているところはありますが、同義ではありません。もっともテレアポはインサイドセールスの一部である、と考えることは可能です。
テレアポの主な目的はアポイントの獲得です。対してインサイドセールスの目的はアポイントがとれるか、とれないかではありません。企業が自由に目的設定を行うため、何が目的と一概にはいえないものです。
さらにテレアポによって獲得したアポイントに従って担当者が訪問するなど、対面でのコミュニケーションが行われる可能性もあります。インサイドセールスでは対面のコミュニケーションがないという点も、テレアポとの違いです。
インサイドセールスを行うメリット・デメリットを解説
インサイドセールスにはメリットも、デメリットもあります。それぞれについて解説します。
メリット
インサイドセールスのメリットにはまず、成約率の向上があります。インサイドセールスでは顧客の全体像を幅広く分析することができるために、成約につながりやすい見込み客を見分けやすくなります。これが成約率の向上につながると考えられるでしょう。
さらに実際に企業を訪問しての営業ではないため、営業活動にかかる時間が減少し、業務効率化を実現しやすくなります。従来の営業スタイルでは成約につながるかどうか不明確な見込み客でも、人手と時間をかけて訪問を行っていましたが、インサイドセールスではこうしたロスがありません。
このようにインサイドセールスは営業担当者を減らしたい場合や、営業コストを抑えたい場合などに向いた方法といえます。
デメリット
インサイドセールスのデメリットのひとつは、顧客との信頼関係構築が難しいケースがあることです。
従来型の営業で存在していた対面という要素がない分、顧客との関係は音声の介在しないメールや、電話における声のみで構築されていきます。顔や表情から相手の心情を推察することができないため、相手の心情にあった対応がうまくできない可能性があるでしょう。
また社内の体制変更が必要になることも、デメリットと捉えられることがあるかもしれません。インサイドセールスでの営業活動は、どこかでフィールドセールスにバトンタッチする必要もあるため、社内でのルール作りや、フィールドセールスとのコミュニケーションが欠かせません。
必要に応じてコミュニケーションのためのチャットツール、Web会議システムの導入も検討すべきでしょう。
インサイドセールスが注目される背景
いくつかのデメリットがあるにもかかわらず、インサイドセールスは注目を集めています。現在、インサイドセールスが注目される背景についてまとめました。
営業の生産性を高めるため
インサイドセールスは、営業の生産性を高めることができます。一人の営業が他社に足を運んで行うフィールドセールスでは、営業の担う役割が非常に幅広いために効率が落ちてしまうことがほとんどです。安定して成果を出せる営業よりも、そのときの運に頼るような不安定な成果しか出せない可能性が高いといえます。
これに対してインサイドセールスであれば見込み客を洗い出し、効率よくアプローチをかけられます。それだけでなく、受注段階など自社で決めたタイミングで別の担当者に引き継ぎを行うことで、インサイドセールスの担当者は自分の業務範囲だけに集中することが可能です。成果の安定化も図れるでしょう。
企業として安定した成果を出すことは、変化の激しいビジネスシーンのなかで生き残っていくために重要なことであり、また投資家などに企業価値をアピールするためにも欠かせない要素です。激化する競争を勝ち抜くためにも営業の生産性を高めることが必要とされています。
サブスクリプションサービスの増加
サブスクリプションサービスは製品やサービスを利用するアカウント数、端末数、ライセンス数によって、期間ごとに利用料金が発生するタイプのサービス形式です。
サブスクリプションサービスは顧客が試用・契約の継続を検討したり、結果的に解約をしたりと、顧客の出入りが頻繁になる傾向があります。フィールドセールスで対応するには工数が多いため対応しきれないことも多く、コスト面でも厳しいと判断せざるを得ません。こんなとき、インサイドセールスならばコストを抑えて営業活動ができ、利益を確保できる可能性が高まります。
業務効率化への対応
労働市場では近年、少子化などが原因で人手不足が問題になることが増えており、営業部門ではとりわけ人材の採用が難しい状況が続いています。
人手が足りないにもかかわらず、企業として売上を拡大するためには、営業活動を行わなくてはなりません。そこでインサイドセールスを活用し、業務を効率化して、少ない人材で高い効果を出す営業を実現しようとしています。
コミュニケーションツールの発達
初期のインサイドセールスにおいて、コミュニケーションツールとして用いられていたのはもっぱら電話でした。これは過去には非対面の営業ツールとして利用できるものは電話しかなかったためである、ということもできるでしょう。
しかし現在は、そうではありません。Eメールがコミュニケーションツールとして十分に機能し始めただけではなく、近年SNSやビデオチャットといったツールが大幅に普及するようになってきたことが、インサイドセールス自体の普及にもつながっています。
新型コロナウイルスの感染対策
新型コロナウイルスの登場によって、人々は営業活動や企業活動のみならず、プライベートでも対面することを避けざるを得なくなりました。
できる限り他人との接触を減らすことが推奨されるなかでも、メールや電話を使っての非対面のコミュニケーションは影響を受けることがありません。また感染対策のさなかでも企業活動を休むことは望ましくないため、非対面コミュニケーションによって営業を行うことのできるインサイドセールスが注目されています。
インサイドセールスには2種類ある
インサイドセールスは2種類に分類することができます。以下ではそれぞれ解説いたします。
SDR
SDRは「Sales Development Representative」の略で、反響型のインサイドセールス、とも呼ばれています。
SDRではまず、SNSやWebサイトなどで企業情報を発信したり、展示会を開いたりといったさまざまな方法で顧客に自社の製品やサービスについて興味を持ってもらい、顧客から問い合わせや資料請求といったアクションを獲得します。アクションを起こしてくれた顧客に対して、問い合わせ対応はもちろん、メールなどを使って営業をかけていくスタイルがSDRです。
問い合わせや資料請求をしてくる顧客は購入意欲も高く、すでに自社の製品やサービスに対して何らかの興味を持っている状態であるため、潜在顧客ではあるものの、比較的その後の成果につながりやすい顧客と判断できます。SDRの対象は中小企業が多い傾向です。
BDR
BDRとは「Business Development Representative」の略で、SDRと異なり、大手企業や中堅企業を対象に行われることの多いインサイドセールスの手法です。新規開拓型のインサイドセールス、と呼ばれることもあります。
BDRは、これまでお付き合いのなかった全く新しい顧客に対して行われる営業です。問い合わせや資料請求といった下地はなく、インサイドセールスの担当者が1からメールを送ったり、電話をしたりして顧客の獲得につなげます。
顧客側からのアクションがない分、インサイドセールスの担当者は思う存分に相手にアピールを行い、コミュニケーションをこまめにとるなど、意欲的に営業活動を進めることができます。結果として、SDRに比べて大きな成果を出せることも多い営業手法です。
インサイドセールスの導入手順を紹介
インサイドセールスはどのようにして導入すればよいのでしょうか。インサイドセールスの導入手順を紹介します。
営業プロセス・担当範囲を決定する
まずは、営業プロセスや担当範囲を決定します。ここで大きなポイントとなるのは、どの範囲に対してインサイドセールスを行い、どこからフィールドセールスにバトンタッチするかを明確にすることです。
営業活動はインサイドセールスによってアプローチできる部分もありますが、どこかでフィールドセールスに切り替える必要も出てきます。とはいえ、切り替えのポイントをどこに設定するのが妥当かの判断は企業によって異なるでしょう。アポイントを獲得したタイミング、あるいは対面での商談の設定時、成約時など、どの時点での切り替えが適切であるかを検討します。
切り替えるポイントが決まったら、それを元に見込み客の選定、アプローチの方法、フィールドセールスへの受け渡し方など、営業プロセスを決めましょう。
担当部署を決定する
営業プロセスは担当範囲が決定したら、担当部署を決定します。これはインサイドセールスに関わる人すべての担当部署ですから、実際にインサイドセールスを行う営業担当者だけではなく、インサイドセールスからフィールドセールスを受け継ぐ担当者、担当部署も、あわせて決める必要があるということです。
インサイドセールスからフィールドセールスに案件を受け渡しするということは、一人の顧客に対して複数の営業担当者が関わることを意味します。ここではインサイドセールスとフィールドセールス、双方の担当者で同じ情報を共有しておくことが非常に重要です。
したがって担当部署を決定する際には情報の共有、やりとりがスムーズに行える部署同士であるかどうかを、よく考慮しましょう。
人員確保の方法を決定する
インサイドセールスをスムーズに行うためには、最適な人材を確保し、インサイドセールスの担当者に任命することが必要です。
インサイドセールスはメールや電話で成約につながるコミュニケーションをとらなくてはならないため、メールや電話でも自社製品やサービスの魅力を伝えることのできる営業力のある人間が、インサイドセールスの担当者になるのが望ましいとも考えられます。
一方でインサイドセールスの担当者について、将来的にフィールドセールスを任せることを視野に入れて選択したり、あえてこれまで営業経験のない人材を任命したりと、各社効率のよい方法を工夫している現状があります。
人員確保における明確なルールを決めなくてはならないということではありませんが、自社における人材確保の方法を決めることで、その後のフローが左右されることはあるでしょう。
効率よくインサイドセールスを軌道に乗せるためには、インサイドセールス代行を検討するのもおすすめです。インサイドセールス代行は、電話、メール、オンラインでのアプローチに関する専門家がそろっているため、短期間で成果を出し、インサイドセールスを軌道に乗せることが可能になります。
代行業者のサービス内容を確認し、自社にあったものがあるかどうかを見てみるとよいでしょう。
顧客情報を収集し、リストを作成する
インサイドセールスを実際に行うためには、アプローチをかける顧客のリストが必要です。まずは自社製品やサービスを必要としている見込み顧客について情報収集を行い、リストを作成しましょう。
顧客情報の収集はただ会社のリストを作成するだけではありません。顧客が持っている課題やニーズをヒアリングすることも含まれます。これらの情報を分析し、見込み顧客の選定に入りますが、情報分析のためにはマーケティングに関連するツール、システムの導入が必要になることもあります。
マーケティングツールや顧客情報の管理システムがあれば、どの顧客に力を入れて営業をすべきかといった情報もまとめることができ、リストを作成しやすくなるでしょう。
KPIを定義する
KPIとは重要業績評価指標のことで、目的達成のための具体的な行動指標のことをいいます。目標そのものではありませんが、目標を達成するためにはどうしたらいいのか、というプロセスを、KPIによって定義します。
インサイドセールスにおけるKPIの例としては、見込み客に対するアプローチから具体的な商談へ発展した案件数や、電話をかけるなどでアプローチをした数、電話の通話時間やメールの開封率などがあります。
これらについて目標数値を定義づけ、その数値を目指して日々のインサイドセールスの稼働を行うのが一般的です。インサイドセールスも最終的な目的は受注、成約ですが、受注や成約に至る前の段階として達成するべきKPIを設定しておくと、最終的な目標の達成につなげることができます。
効果測定・改善を行う
設定したKPIについて、効果測定や改善を行うことは、最終的な目標達成のために必要です。実際にどれくらい電話をかけて、どれくらいメールをしたのか、それらがどれほどの通話時間や開封率を確保したかといったことが、効果測定にあたります。これらの数字において目標が達成できていない場合は改善を行う必要があるでしょう。
インサイドセールスの導入を成功させるポイントとは
インサイドセールスの導入を成功させるには、いくつかのポイントがあります。
まずは顧客の状態にあわせたコンテンツを配信することです。顧客の状況をよく見極める必要もあるでしょう。顧客の信頼を得るため、顧客とのコミュニケーションは継続的に行わなくてはなりません。他には電話・メールの両方を賢く活用すること、社内での情報共有を徹底することなどがポイントです。
いずれも多くのプロセスや分析が必要になるため、既存の人材では思ったより効率化を進められないケースもあります。この場合は、インサイドセールス代行サービスを利用する方法もおすすめです。
まとめ
顧客と対面しないインサイドセールスは、新しい時代に即した営業方法として注目を浴びています。一方で企業がインサイドセールスを始めるためには人材の確保、システムの導入など、負担がかかる側面もあります。
そこでインサイドセールス導入に際してぜひ利用したいのが、インサイドセールス代行サービスです。株式会社Sales and Innovation Japanでは、ターゲットの選定から見込み客の発掘、商談なども任せることのできる、インサイドセールス代行サービスを提供しています。当事者意識を持って営業を行うプロのスタッフによって、お客様に寄り添った提案が可能です。
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