テレマーケティングは、利益の拡大や業務効率化などのメリットがあることから、注目を集めています。多くのメリットが得られる一方で、テレマーケティングを実施するのは難しいなどの声も少なくありません。
そこで本記事では、テレマーケティングの特徴やメリット・デメリットなどを解説します。テレマーケティングを成功させるためのコツやおすすめのサービスなども紹介しているので、ぜひ役立ててください。
テレマーケティングとは？
テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一つで、電話を利用して顧客に直接アプローチするためのビジネス手法です。近年はインターネットの普及によって、マーケティングはSNSやSEOなどを活用した施策を実施する企業が増えています。
テレマーケティングはインターネットが普及する前から実施されており、マーケティング業界では長い歴史のあるビジネス手法です。テレマーケティングを実施する目的は、見込み顧客の開拓や潜在顧客の購買意欲を促進させるなどが挙げられます。
主な手法はインバウンド方式とアウトバンド方式の2種類です。両者にはどのような違いがあるのか、それぞれの特徴を見ていきましょう。
インバウンド方式とは
インバウンド方式とは顧客から発信した電話でアプローチする方法を指します。インバウンド方式でテレマーケティングを実施する場合は、顧客の興味や関心を引き、電話をかけてもらうためにはインターネット上などに掲載する広告やDMの送信などの方法を活用するのが一般的です。
広告やDMに興味を持った顧客のみが電話をかけてくるため、商品やサービスの成約率が高くなりやすい傾向にあります。また成約につながらなかった場合は見込み顧客として育成につなげることも可能です。
他にも見込み顧客などをターゲットに電話で行うアンケート調査や、サポートセンターなどへの問い合わせもインバウンド方式に当てはまります。
アウトバウンド方式とは
アウトバウンド方式とは企業が見込み顧客や顧客に電話をかけてアプローチする方法です。ターゲットを絞らずに電話をかけ続けていた従来のテレマーケティングに比べ、ターゲットを絞って作成したリストを元に電話をかけるようになったため、新規の顧客を獲得しやすくなりました。
インターネットやECサイトが普及し、Web上でのやりとりが増えていますが、問い合わせや受注の際に電話を利用する顧客も少なくありません。アウトバウンド方式なら、見込み顧客や顧客に直接、商品・サービスをアピールできます。
ただしインバウンド方式に比べて、興味・関心がないものをアプローチされた見込み顧客は、企業に対して不満やストレスを感じる可能性があります。クレームになるのを防ぐためには、オペレーターの人材育成が重要です。
混同されやすい言葉との違いを解説
テレマーケティングに似た言葉に、テレアポやコールセンターなどがあります。それぞれの違いを確認しておきましょう。
テレアポとの違い
テレアポはテレフォンアポインターの略称で、新規顧客の獲得が目的です。電話での対応方法は、アウトバウンド方式のみです。テレマーケティングの対象者は主に見込み顧客や顧客ですが、テレアポは主に接点がない相手を対象にしています。
目標の達成度を測るKPIは、テレアポが商談化数を重視するのに対し、テレマーケティングは目的によって異なるものを設定する必要があります。
コールセンターとの違い
テレマーケティングは営業手法の一つですが、コールセンターは企業が開設している電話専用の窓口を指します。コールセンターは、顧客からの意見やクレーム、質問などに対応していますが、状況に応じてオペレーターから顧客に電話をかけるケースも珍しくありません。
オペレーターの業務にテレアポやテレマーケティングが含まれることから、テレマーケティングはコールセンターの一部と考えることもできます。
テレマーケティングを実施するメリットとは
企業がテレマーケティングを実施した場合、どのようなメリットが得られるのか、以下で解説します。
既存顧客をしっかりフォローできる
テレマーケティングを実施すれば、既存顧客をフォローできるメリットがあります。定期的にアウトバウンド方式で電話をかけることで、メールやアンケートなどでは本音を明かさない既存顧客の要望や不満などを聞き出すことも可能です。既存顧客のニーズや不満を把握できれば、商品開発や改善に活かせます。
また対話を重ねていくなかで、既存顧客と信頼関係を築けるでしょう。信頼関係を築ければ、自社のコアなファンになってもらい、継続的に商品・サービスを購入してもらえるかもしれません。
加えて商品やサービスに関する問い合わせをしてきた既存顧客に対し、丁寧かつ迅速な対応ができれば、顧客満足度の向上も期待できます。
見込み顧客とコミュニケーションをとれる
テレマーケティングのメリットは、見込み顧客とリアルタイムでコミュニケーションをとれることです。メールやチャットで見込み顧客とコミュニケーションをとる方法もありますが、文章を考えたり文字を打ったりするため、タイムラグが発生しやすいです。
電話なら見込み顧客と直接会話を交わせるので、迅速にやりとりできます。また見込み顧客の声色などから反応を確認できるため、クレームになる前に誤解や不満を解消できます。
新規顧客開拓のための工数を削減できる
新規顧客の獲得に必要な工数を減らせることも、テレマーケティングのメリットの一つです。テレマーケティングは、対面営業のように営業パーソンが見込み顧客のいる場所を直接訪問する必要がないため、移動の手間や時間、コストを削減できます。
また遠方の見込み顧客にもアプローチできるので、効率よく営業活動を進められます。
業務効率化につながる
テレマーケティングを実施すれば、営業部の業務効率化につなげることも可能です。テレマーケティングは、見込み顧客や既存顧客のリストと電話があればすぐに実施できる営業手法です。
従来の対面営業からテレマーケティングに切り替えることで、移動や訪問にかかっていた時間を他の業務にあてられるため、業務効率化につなげられます。
営業利益がアップしやすい
テレマーケティングのメリットは、営業利益が向上しやすいことです。インバウンド方式では自社の商品・サービスに興味がある見込み顧客や既存顧客からの問い合わせをきっかけとして、スムーズにアプローチしやすくなるでしょう。
またアウトバウンド方式の実施により、新規顧客の開拓も効率よく進められるので、余計なコストを削減できます。最終的に売上高から経費などを差し引いて残る営業利益をアップさせることも可能です。
テレマーケティングを実施した場合のデメリットとは
テレマーケティングを実施すると、さまざまなメリットが得られる一方で、以下のようなデメリットもあります。
トークスクリプトなどの用意が必要
テレマーケティングを実施するデメリットは、準備しておかなければならないものがあることです。テレマーケティングをスムーズに行うためには、次のものを用意する必要があります。それぞれの特徴を見ておきましょう。
・データシート
データシートは見込み顧客や既存顧客との電話で聞き取りした内容を記載するためのシートです。データシートに確認事項を記載しておくことで、抜けや漏れがない対応を行えます。例えばインバウンド方式で使用する際は、確認しておきたいデータ項目を始め、商品・サービスに対する意見、感想、疑問などを入れておきましょう。
・トークスクリプト
トークスクリプトとは電話でのやりとりを行う際の台本のようなものです。既存顧客から質問されることを想定したシチュエーションや質疑応答などを記載します。商品などの説明や専門知識が必要な場合は、スピーディに返答できるよう簡潔にまとめておくとよいでしょう。
・FAQシート
FAQシートはよくある質問と回答を記載したシートを指します。企業のホームページなどに掲載されているよくある質問に当たります。FAQシートを作成しておくことで、オペレーターによって回答が異なる心配がありません。
オペレーターの教育が必要
テレマーケティングのデメリットは、適切に対応できるオペレーターを育てなければならないことです。テレマーケティングの場合、通話する相手の表情などが見えないため、対面営業よりも声色や話し方などに気を配らなければなりません。
低い声や早口などでやりとりをすれば顧客が不満を感じたり、クレームにつながったりする可能性があります。テレマーケティングを実施する際に重要になるのがオペレーターの育成です。
しかし一からオペレーター業務を始める人材を採用する場合は、一定の水準を満たすスキルを身に付けさせるまでに手間や時間がかかります。オペレーターが持つ知識や経験によっては、なかなかテレマーケティングを進められないこともあるでしょう。
また必要な人員を確保するために人材の募集・採用などにも労力やコストが発生する場合もあります。
どのような問い合わせに対しても臨機応変に対応できるような即戦力になるオペレーターが自社にいない場合は、インサイドセールスを専門にする部署の設置を検討しましょう。
テレマーケティングを代行してくれる企業に外注するなどの手段も有効です。外注した場合、依頼費用はかかりますが、採用活動や人材育成で発生するコストを削減できます。
ノウハウを蓄積するまでに時間がかかる
テレマーケティングを初めて導入する場合は、自社にノウハウが蓄積されるまでに時間がかかるなどのデメリットもあります。テレマーケティングを成功させるためには、ノウハウの蓄積が不可欠です。ノウハウがない場合、オペレーターの教育はもちろん、どのように実施すればいいのかを把握できないでしょう。
豊富なノウハウが蓄積されていれば、電話でのやりとりで営業のチャンスを逃さずに済みます。また顧客からの問い合わせにも適切に対応できるため、ミスの発生やクレーム、トラブルへの発展を予防できます。ただしノウハウを蓄積するには、ある程度の時間が必要です。
テレマーケティングは難しい
テレマーケティングを成功させることは、簡単なことではありません。テレマーケティングが難しいとされる理由は、対面営業のように顧客の顔を見ながら対応できないことにあります。
電話でのやりとりが主になるため、表情から相手の感情を読み取らなければいけません。声のトーンや話し方で判断しなければならないので、不安を感じながら対応しなければならないでしょう。
また商品・サービスに関する資料の共有もできないため、説明する内容を言語化する必要があります。顔が見えない相手に誤解を与えずに説明するには、ノウハウの蓄積や優秀なオペレーターの育成が求められます。
テレマーケティングを成功させるコツとは
テレマーケティングを成功させるために、以下で紹介するコツを参考にしてみてください。
実施目的を明確にする
テレマーケティングを成功させるコツは、自社で実施する目的を明確にさせることです。テレマーケティングを実施する目的の例としては、企業イメージや認知度の向上、新規顧客の開拓、既存顧客との信頼関係の構築などがあります。
目的が定まっていなければ、テレマーケティングを何のために実施しているのかがわからなくなってしまうでしょう。また目的を明確にしていないと、顧客に対してどのようなアプローチをすればいいのかが不明なため、戦略を立てられません。
さらに目標や目標の達成度を測るためのKPIを設定できなくなるため、テレマーケティングによる効果の検証・分析も行えなくなります。テレマーケティングで成果を出したい場合は、実施目的を明確化しておきましょう。
事前にしっかり準備しておく
テレマーケティングが成功するかどうかは、事前の準備にかかっています。テレマーケティングを実施するためには、データシートやトークスクリプト、FAQシートなどの資料を準備しておかなければなりません。必要に応じてCRMやSFAなどのツールを活用し、効率よく準備を進めましょう。
外注する場合は希望を洗い出す
テレマーケティング業務を外注するなら、希望の要件を洗い出しておくことが大切です。希望の要件を洗い出すためには、代行会社にどのような希望を伝えるのかを事前に明確にしておきます。
外注先を検討する際は代行会社の得意な分野を確認しておき、自社の業界や希望にあった会社かどうかを見極めましょう。依頼費用の安さだけで外注先を決めるのではなく、どのような案件を扱ったことがあるのか、過去の実績なども参考にして検討します。
自社にあうテレマーケティング代行サービスの選び方を紹介
テレマーケティングを実施するのに必要なリソースを確保できない場合は、代行サービスに依頼するのも一つの方法です。
目的にあったオペレーターを探す
テレマーケティング業務を外注する際に、実施目的にあったオペレーターが所属している代行会社を選ぶのも一つの方法です。オペレーターを探す際は、どのような教育を受けてきたのかを知りましょう。代行会社の社内教育の内容を確認しておくと安心です。
また自社の商品・サービスに対する理解度が高いかどうかも確認しておきます。自社の商品・サービスの概要を把握していなければ、顧客満足度を高めるような対応はできません。オペレーター探しは慎重に行うことをおすすめします。
委託先の強みで選ぶ
代行会社の強みで選ぶ方法があります。代行会社がインバウンド方式とアウトバウンド方式のどちらが強みなのかを確認しておきましょう。
例えば自社がアウトバウンド方式の業務を委託したい場合は、インバウンド方式が強みの会社に外注するよりも、アウトバウンド方式が得意な代行会社に依頼した方が適切な対応ができるので、テレマーケティングを成功しやすくなります。
ホームページなどで確認できない情報がある場合は、直接確認をとるのも有効な手段です。
実績を確認する
テレマーケティングの代行会社を選ぶ際は、過去の実績を確認しましょう。過去の実績を調べることで、代行会社が自社と同じ業界のテレマーケティングの経験やノウハウがあるのか、判断しやすくなります。
実績が豊富な代行会社でも自社の業界での実績が少なければ、テレマーケティングが成功しないかもしれません。自社の業界での実績が豊富な場合は、業界の特徴や仕組みなどに一定の理解があると見極められます。
料金プランで選ぶ
テレマーケティングの代行会社を選ぶ際、料金プランで選定する方法があります。代行会社の主な料金プランは、固定報酬型、成果報酬型、従量課金型の3種類です。
固定報酬型とは毎月決まった金額を支払う方法です。成果報酬型は受注件数や商談設定などの具体的な成果が発生した場合のみ、報酬を支払います。従量課金型は対応件数の回数ごとに金額を設定し、合計回数に応じた金額を支払う方法です。
料金プランの種類は代行会社や依頼内容などによって異なるため、契約する前に確認しておくとよいでしょう。
まとめ
テレマーケティングは電話を利用して見込み顧客や既存顧客とコミュニケーションをとるためのビジネス手法です。成功させるためには実施目的の明確化や事前準備が不可欠です。外注する場合は、代行会社の強みや実績、料金プランなどで選びましょう。
株式会社Sales and Innovation Japanは、テレアポ代行や新規事業の立ち上げ支援、法人の営業代行などの幅広いサービスを展開している営業代行会社です。テレマーケティングを実施するターゲットの選定や、見込み顧客の発掘、商談なども請け負っています。
テレアポの料金プランは月額固定報酬制が原則ですが、依頼範囲によって成果報酬でお引き受けできるケースもあります。テレマーケティングの外注を検討しているなら、お気軽にお問い合わせください。
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